В этой теме мы собираем операционную систему точки общепита до открытия. Цель — чтобы в день запуска у тебя уже были понятные процессы, команда знала «как надо», а основные риски (хаос, потери, очереди, ошибки) были заранее закрыты. Подготовка — это не «бумажная работа», а прямой путь к прибыли: чем лучше продуман запуск, тем быстрее точка выходит в плюс.
Лекция 1. Основы процессов
Логика подготовки всегда одна и та же:
1. Собрали инфу — понимаем рынок, гостей, конкурентов, локацию, а также собственные цели и ресурсы. 2. Спланировали — прописали стратегию точки, бюджет, прогнозы продаж и расходов. 3. Задокументировали — создали регламенты, инструкции, чек-листы, чтобы процессы были повторяемыми. 4. Отработали — прогнали работу команды и кухни до прихода реальных гостей.
Если пропустить хоть один этап, в день открытия вылезут «дырки»: не хватает заготовок, смена не знает стандартов, очередь растёт, фудкост улетает, а гости уходят без повторной покупки.
Процесс — это «как именно у нас происходит работа». Важно, чтобы он был:
• чётко определён (каждый шаг понятен), • повторяем (все сотрудники делают одинаково), • измеряем (есть показатели качества/скорости/денег).
Когда процессы описаны, ты управляешь точкой как системой, а не тушишь пожары вручную.
Мы делим работу точки на 4 слоя, чтобы не путаться:
1. Front-stage — то, что видит гость (касса, выдача, зал, коммуникация). 2. Back-stage — кухня и склад «за кулисами». 3. Управленческие — контроль качества, финучёт, планирование. 4. Поддерживающие — уборка, сервис оборудования, приёмка и т. п.
Смысл: хороший гостевой опыт невозможен без правильно настроенных «кулис». Если на кухне или складе бардак, на фронте это сразу видно.
CJM показывает путь гостя от первого контакта до повторного визита. На каждом шаге есть:
• триггеры (почему он пришёл именно сейчас), • боли (что раздражает и мешает покупке), • ожидания (что должно быть «нормой»).
Дальше мы связываем CJM с процессами и метриками: если есть боль (например, долгое ожидание), значит должен быть процесс, который её устраняет, и KPI, который это контролирует.
Эти пять метрик — «панель управления» фронтом. Даже простая ежедневная фиксация уже даёт сильный эффект. Пример связи:
• упало время обслуживания → растёт пропускная способность → растёт дневная выручка; • растёт повторность → снижается зависимость от рекламы.
Ставим базовые цели и отслеживаем динамику по неделям.
Это метрики, которые связывают процессы с деньгами. По сути, это «unit-экономика в реальном времени»:
• Фудкост % показывает, сколько сырья «съедает» выручку. • Списания % — прямые потери из-за ошибок хранения/планирования. • Производительность кухни (заказы/час) влияет на скорость сервиса и максимум выручки в пике. • ФОТ % — контролируем зарплаты как долю выручки. • CM/вклад с заказа помогает видеть, какие блюда реально зарабатывают.
Если KPI не считать, точка может быть «любимой гостями», но убыточной.
Лекция 2. Карта процессов
Карта процессов — это «скелет бизнеса».
• Уровень 1 отвечает на вопрос «из каких больших блоков состоит точка?» • Уровень 2 — «как именно течёт работа внутри блока?»
Когда ты визуализируешь это на схеме, сразу видно: где могут возникать очереди, где теряются продукты, где нужна дополнительная роль или инструмент.
Здесь скрыто большинство финансовых утечек. Ключевые принципы:
• планирование закупа от продаж, а не «на глаз»; • FIFO (First-In, First-Out)/FEFO (First-Expired, First-Out) — первым уходит то, что пришло раньше/быстрее портится; • точная граммовка по техкартам — иначе фудкост всегда будет «ползти».
Типовые потери почти всегда из 4 источников: списания, неточная граммовка, переделки, долгие процессы. Смысл подготовки — отловить их до открытия.
Смена — это ритм точки. Если его не описать, каждый день будет «новой импровизацией». Минимум, что нужно зафиксировать:
• что делает команда до открытия • как работаем в пике (кто за что отвечает) • что делаем в спаде (пополнение, подготовка) • как закрываем день и снимаем показатели
Это основа управляемости и стабильного качества.
Документы — это не «для папки», а чтобы:
• новому сотруднику было что читать в первый день, • процессы были одинаковыми у всех смен, •качество еды и сервиса не зависело от настроения людей.
Сделай минимум «пакет запуска» и храни в одном месте (Google Drive/Notion/папка).
Отработка — твой «страховочный трос».
• Сухой прогон ловит организационные ошибки (не хватает станции, неудобная расстановка, непонятные роли). • Тестовый день показывает реальную скорость кухни и фронта. Главное — фиксировать KPI и ошибки, а не просто «попробовать».
Задание темы 4 и результаты
Твои артефакты к следующей теме:
1. CJM офлайн-точки с триггерами/болями/ожиданиями. 2. Карта процессов 3 уровней (хотя бы в виде схемы/майндмэпа). 3. Матрица KPI: какие метрики ты будешь смотреть ежедневно/еженедельно. 4. Список регламентов (даже если часть пока черновиками).
Это твоя операционная система. Дальше на ней будем строить команду, сервис и масштабирование.
